تلتزم بعض مواقع التسوق ومنصات البيع الإلكتروني باسترجاع أي سلعة يتم شراؤها مهما يكن سعرها، حتى وإن كان لا يتجاوز خمسة دراهم، في حين ترفض منصات أخرى استعادة منتج أو استبدال وقد يبلغ ثمنه أكثر من ألف درهم، إذا تبين به عيب، بحجة تبنّيهم سياسة عدم الاسترجاع أو الاستبدال، وهو شرط يشجع على بيع السلع المعيبة، والمنتجات المقلدة والمغشوشة والفاسدة، وبذلك يتورط فيها المشتري. وإذا اشتكى تلك المواقع، يستند القائمون إليها إلى أنهم يتبنون سياسة عدم الاسترجاع، ومن ثم لا مناص أمامه سوى قبولها، من دون اعتراض أو تذمر، خصوصاً أنه لم يطلع على سياسة الموقع.

عن هذه المشكلة المؤرقة التي واجهها مشترون وقعوا في فخّ هذه المواقع، جاءت الآراء لتطالب بتفعيل دور الجهات الرقابية، وتعزيز وعي المستهلكين بحقوقهم.

مخاطر وعقوبات

أوضح المستشار القانوني د. يوسف الشريف، الموقف القانوني من هذه المشكلة قائلاً: في دولة الإمارات، حماية المستهلكين إحدى أهم الركائز القانونية التي تحظى باهتمام كبير، وفقاً لقانون حماية المستهلك الإماراتي رقم (15) لسنة 2020، يُلزم البائعون، سواء عبر الإنترنت أو المتاجر التقليدية، بضمان جودة المنتجات وتوفير معلومات واضحة عنها. كما يحظر القانون تسويق المنتجات المقلدة، أو التي تخالف المعايير المتفق عليها.

وأوضح أن المواقع التي تعتمد سياسة عدم الاسترجاع أو الاستبدال، تتعارض مع مبادئ هذا القانون، حيث يجب على البائعين إتاحة الفرصة للمشترين لاسترداد المنتجات غير المطابقة للوصف، أو استبدالها، والالتزام بالإفصاح الكامل عن سياسات البيع والاسترجاع.

عقوبات مالية

وأضاف أنه يمكن للمشترين رفع دعاوى على المواقع التي تسوق منتجات رديئة، استناداً إلى مواد القانون التي تمنحهم الحق في استرداد أموالهم، أو تعويضهم عن الضرر الذي يلحق بهم، كما أن مثل هذه الأنشطة قد تؤدي إلى عقوبات مالية كبيرة على المتاجر الإلكترونية، بما في ذلك حجبها أو إغلاقها، إذا ثبت تورطه في أنشطة تجارية غير قانونية.

ولحماية المشترين، يُنصح بتفعيل دور الجهات الرقابية مثل دائرة الاقتصاد، وتعزيز وعي المستهلكين بحقوقهم، وسبل التحقق من موثوقية المواقع التجارية، كما يجب على المستهلكين استخدام وسائل الدفع الإلكتروني الموثوقة، التي تتيح إمكانية استرداد الأموال، أو تقديم شكوى للجهات المعنية.

حيل مختلفة

لفت محمد الأمين سعد، إلى أن تبني سياسة عدم الاسترجاع أو الاستبدال من بعض مواقع التسوق الإلكتروني تشجع على بيع وترويج السلع والمنتجات الرديئة والمقلدة، التي لا تتوافر بها مواصفات الجودة، حيث يبيع مروّجو هذه السلع عبر هذه المواقع والمنصات، مطمئنين إلى عدم إعادتها أو رفضها من المستهلك، بعد أن يتورط بشرائها.

وأشار إلى الحيل التي تتبعها بعض المواقع، بأنها تطلب من العميل في حال لم يعجبه المنتج أن يرفض تسلّمه من مندوب التوصيل، علماً بأن بعض المنتجات تصل داخل عبوات كرتونية، لا بدّ من فتحها وتجربتها، ومن ثم هل يعقل أن أرفض تسلّم السلعة وأنا قد طلبتها بالفعل ودفعت ثمنها، هم يعرفون ذلك، ولكنه مجرد تحايل على القانون، بحيث يحملون الزبون مسؤولية القبول بالسلعة في حال احتج عليها أو لجأ للقانون.

وأضاف: بصورة عامة أرى أن تلزم جميع منصات البيع الإلكتروني باسترجاع المبيعات أو استبدالها في حال رفضها المشتري، حفاظاً على حقوقه، ومنعاً لاستغلاله، وهذا سوف يضمن سلامة السلع، والمنتجات المعروضة بالأسواق، ويحول دون عرض غير الصالحة، التي لا تتمتع بالجودة المطلوبة.

وأكد أنه من غير المنطقي أو الأخلاقي أن تورط هذه المواقع المستهلكين بشراء سلع غير معروفة المصدر، وعندما يحتجّ الزبون ترد بالقول إنها تتبنى سياسة عدم الاسترجاع أو الاستبدال.

بناء الثقة

نبّه محمد البلوشي (إعلامي)، إلى أن مقولة «البضاعة المباعة لا ترد ولا تستبدل» التي يراها بعضهم على بعض مواقع التسوق الإلكتروني، غير عادلة، لأحقية المستهلك في تجربة أو معاينة نوع المنتج، قبل تسديد ثمنه، حيث ربما تختلف جودته عن صورته المنشورة عبر الموقع، وربما أيضاً تختلف المقاسات. وقال: مثلما تسعى المواقع للحصول من المتسوقين وبشكل فوري على ثمن منتجاتها قبل تسليمها، يجب أن تكون لديها الثقة بهم، بإعطائهم الأحقية في الاستبدال أو الاسترجاع إن اختلفت مواصفات المنتجات عن المدون عنها بالموقع، حيث يثبت للجميع الصدقية، خاصة أن تلك العبارة «البضاعة لا تستبدل ولا تسترجع»، تزعج العملاء، لاسيما مع مفاجأة كثر باختلاف قياسات الملابس ورداءتها وانعدام جودة منتجات أخرى، وحين التواصل مع الشركة لا يتلقون رداً.

وواصل: المواقع التي تسوق منتجاتها، مع إعطاء مهلة لتجربتها وتتيح استبدالها، لديها إقبال كبير من المتسوقين، لأن ذلك دليل صدقيتها وتميزها، لذا أنصح مواقع التسوق الإلكتروني بمراعاة العملاء، وبناء الثقة معهم، وهو أساس نجاح أي منتج أو علامة تجاريه.

أهمية الدراية

ورغم تأكيد منصور النقبي (موظف) أن مواقع التسوق عبر الإنترنت أصبحت في السنوات الأخيرة، جزءاً أساسياً من حياتنا اليومية، لتوفيرها للجميع إمكانية شراء المنتجات والخدمات بسهولة ويسر، فإن هناك بعض المواقع تعتمد سياسة عدم الاستبدال أو الاسترجاع، ما يجعل تجربة الشراء أكثر تعقيداً، لاسيما أن هذه السياسات قد تكون مريحة للبائعين، لكنها تضع عبئاً على المستهلكين الذين قد يواجهون مشاكل مع المنتجات.

وقال: عند التسوق من هذه المواقع، يجب على المستهلكين أن يكونوا على دراية كاملة بالشروط، والأحكام المتعلقة بالشراء، فقد يجد كثر أنفسهم في موقف محبط، إذا تسلّموا منتجاً غير مطابق للوصف أو فيه عيب، لذلك من الضروري إجراء بحث دقيق عن البائع، وقراءة تقييمات المستخدمين عن المنتج، وفهم سياسة الشراء بشكل جيد قبل اتخاذ القرار.

كذلك، يجب أن نتذكر أهمية التحقق من الصور والمواصفات المعروضة للمنتجات، حيث يمكن أن تكون مضللة في بعض الأحيان، وفي النهاية فإن التسوق عبر الإنترنت يقدم مزايا عدّة، وعلى المستهلكين توخّي الحذر لضمان تجربة تسوق آمنة، ومرضية.

تخلي الموقع عن مسؤوليته يوقع العملاء ضحايا

أمين عبد القادر الطيب (موظف)، قال إن هناك بعض مواقع التجارة الإلكترونية العالمية، التي تجلب السلع والمنتجات للمستهلكين عبر الحدود، بالشحن الجوي والبحري، ما يقتضي وصول المنتج بعد شهر أو أثنين، ومع ذلك تلتزم بسياسة الاسترجاع والاستبدال حسب رغبة المشتري في أي بلد. فما بالنا بالمواقع المحلية التي ترفض استرجاع أو استبدال المبيعات؟.

وقال إن هذا استخفاف بحقوق المستهلكين وعدم تقدير لرغباتهم، لأن تخلي الموقع عن مسؤوليته تجاه العملاء، يؤدي لوقوعهم ضحايا لمروجي المنتجات المغشوشة، حيث يسلم البائع المنتج للمشتري مع علمه التام بعيوبه.

وأضاف أنه يجب إلزام جميع الشركات التي تبيع المنتجات «أون لاين» بقبول الاسترجاع أو الاستبدال، واحترام حقوق المشتري، وهو ما تلتزم به معظم الشركات العالمية التي توجد لها فروع في جميع دول العالم.